Effiziente Serviceprozesse für die medizinische Cannabis Branche

Kunde

Kissel Apotheke - Die Cannabis Apotheke in Frankfurt

Projekt

HubSpot Service Hub Implementierung

Die Aufgabe

Die Kissel Apotheke in Frankfurt, eine spezialisierte Online-Apotheke für medizinisches Cannabis, nutzt HubSpot um ihren Kundenservice zu optimieren und automatisieren. Gemeinsam mit WPWA Digital wurde ein Konzept entwickelt, das die spezifischen Anforderungen der Apotheke im Cannabissektor berücksichtigt und anschließend im Service Hub von HubSpot umgesetzt. Ziel des Projekts war es, die internen Abläufe so effizient und automatisiert wie möglich zu gestalten, um den Mitarbeitenden mehr Zeit für die Beratung der Kundschaft zu ermöglichen und den Kunden lange Wartezeiten auf Antworten zu ersparen. Eine umfassende Schulung stellte sicher, dass das Team optimal auf die neuen Prozesse und die Arbeit mit dem HubSpot Helpdesk vorbereitet war.

Die Herausforderung

Eine besondere Herausforderung des Projekts war die Entwicklung eines völlig neuen Serviceprozesses. Bisher gingen Serviceanfragen per E-Mail an ein Postfach ein. In Zukunft sollte die Ticketaufnahme strukturierter und über mehrere Kanäle möglich sein. Die eingehenden Tickets, die künftig aus unterschiedlichen Quellen wie Chatbots, Formularen und E-Mails stammen, müssen automatisch erfasst und den passenden Mitarbeitenden zugewiesen werden. Dabei war es entscheidend, ein Konzept zu entwickeln, das die Komplexität dieser Anforderungen berücksichtigt und zugleich effizient umgesetzt werden kann.

Die Lösung

In enger Zusammenarbeit mit der Kissel Apotheke wurden die idealen Abläufe für den Umgang mit Tickets erarbeitet und später von WPWA Digital in HubSpot umgesetzt. Das Ergebnis ist ein automatisiertes System, in dem Tickets automatisch im Helpdesk erfasst und den zuständigen Mitarbeitenden zugeordnet werden.

Mit Formularen und Chatbots können Anfragen anhand von typischen Themen wie Produktberatung, Rezeptänderungen oder pharmazeutische Beratung kategorisiert und anschließend in strukturierten HubSpot Eigenschaften gespeichert werden. E-Mail-Anfragen werden automatisch nach Keywords gefiltert und so kategorisiert. Basierend auf den Kategorien wird ein Mitarbeiter dem Ticket zugeteilt. Anfragen aus einzelnen Telekliniken werden direkt an spezifische Ansprechpartner weitergeleitet.

Sobald ein Ticket zugeteilt wurde, erhalten die Mitarbeiter eine Aufgabe in HubSpot und können unmittelbar aus dem Helpdesk heraus antworten. Sollte es zu Verzögerungen bei der Rückmeldung von Kunden kommen, sorgt eine automatische Erinnerung dafür, dass keine Anfrage übersehen wird. Nach der Schließung eines Tickets erhält der Kunde eine E-Mail, um die Zufriedenheit mit dem Service zu bewerten. Bei positiven Rückmeldungen wird er freundlich gebeten, eine Google-Rezension zu hinterlassen.

Um die Effizienz des neuen Systems zu überwachen, wurden zusätzlich Serviceberichte erstellt, die detaillierte Einblicke in die Abläufe und die Prozesse geben. Dies ermöglicht es dem Team, kontinuierlich an der Optimierung ihrer Servicequalität zu arbeiten.